兰州电器维修价格无病小修小病大修收费不明

11月9日，兰州晚报报道了家电售后维修的种种乱象后，引起社会各界的关注。业内人士及网友纷纷吐槽，呼吁监管部门规范家电企业的售后服务，依法为消费者提供完善的售后保障，遏制乱收费和过度维修现象，积极维护消费者合法权益。

“散兵游勇”

家电维修从业者良莠不齐

一位姓冯的业内人士致电记者称，他曾是“海马电子维修”的负责人，在兰州从事家电维修十多年，也曾是家电维修行业的“领航者”，但是种种原因，他放弃了家电维修行业而另谋出路。前些年，家电维修市场前景非常好，所以他干起了这一行。当时，工商、物价部门对家电维修有严格的要求，从业人员及企业要有资质和持证上岗，各大品牌维修企业很正规，也很受老百姓欢迎。可是，后来在合作过程中，各大品牌家电厂家貌似只注重售卖产品，不注重售后，并且不讲诚信，付费时一拖再拖，拖垮了维修企业。同时，家电行业日新月异，产品更新换代也越来越快。比如之前电视机最重要的是显像管，可是出现液晶电视后，显像管被淘汰了。各种智能化电子产品走进了普通家庭，对维修人员的技术水平要求也越来越高，维修人员的能力也要随着家电的更新换代而不断“升级”，这对整个维修行业冲击很大。渐渐地，从事这个行业的人越来越少，企业很难生存，一些大型家电维修企业逐渐退出市场。于是，从事过家电维修的人员为了维持生计，成了“散兵游勇”。

这位业内人士说，目前，家电维修市场呈现两种状况，一是原装配件和人员工资上涨；二是从业队伍鱼龙混杂，导致家电维修收费普遍贵且乱。然而，就算近年来人工成本上升，一些维修“游击队”扰乱市场，那也是部分因素，依然无法解释在家电价格走低的大势下，为何维修费那么贵，这不得不让消费者在“修”和“换”之间做出选择。

市场缩小

缺乏行业约束 售后令人担忧

“家电跟消费者的日常生活息息相关，每家每户都有家电，但是出现问题后，维修确实成了问题，到处是维修的电话，难找其正规门店，行业内鱼龙混杂。”这位业内人士说，随着正规企业淡出市场，无疑给一些“杂牌军”提供了生存空间，而“杂牌军”为了求生存，就会向消费者收取一些不合理的费用。比如在维修家电时，消费者因家电已破旧，不愿多出钱，肯定希望以最低的价格维修。而维修人员为了挣钱，首先要收上门费，这已经成了家庭维修行业的行规。再就是在家电零部件上挣钱、加价，一般以零件价格的10倍加价，这让消费者很“受伤”。因为他们没有行业约束，相关部门也无从监管，一般只需通过工商登记，就可以注册成立家电服务维修店。除此之外，市场中还存在一些未经工商注册登记或无真实地址的“游击队”，他们穿梭在街头，维修水平无从考量，质量也无法保证。

在采访中，另一位从事家电行业的业内人士说，随着家电的更新换代，电器产品的质量也越来越好，一般家电不会在很短的时间内出现问题。也就是说，出现问题的家电，一般少则一两年，时间长的都在四五年以上了。而这个时候，之前买的家电也已“升级”，没有必要花大价钱进行维修，很多消费者选择购买新的。这样一来，维修市场的缩小让正规的维修企业很难在这夹缝中生存。于是，一些小的家电修理铺承担起了某某品牌家电的“售后服务部”，这样的售后服务确实令人担忧。另外，网上预约上门维修成了热门，一些维修家电的网络平台在网上招揽生意，很难辨别信息来源的真实性，消费者通过网络小广告、网络搜索和电话查询等方式都存在风险，需要仔细甄别。

利润减少

家电维修业管理缺失

“是时代的进步，也是行业售后不完善的弊端。”据某品牌液晶电视的一位销售经理说，近年来，家电价格战愈演愈烈，几乎透明到“零收入”状态。在这样激烈的竞争下，维修服务几乎无利润可言，各家电企业只好将售后维修服务外包给个体维修人员，以降低运营成本。据他了解，兰州市场上一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在兰州也不过只有两到三个真正的自营售后点，而售后点的维修人员也只是两三个人，甚至是夫妻档。也许正是这种售后服务的外包方式，使家电维修行业出现乱象，这些乱象让家电销售商很头疼。代理商投到卖场的家电，由于缺少良好的售后服务，对其产品销售的负面影响很大，许多消费者投诉无门，只能找销售商，给他们造成很大麻烦。这位销售商还说，其实，对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。

网友吐槽

网友@猫咪咪：小病大治，故意将家电的小零件故障说成大问题。要么偷梁换柱，将原装、完好、质量好的原部件拆卸下来，换成质量差的部件。要么无中生有，一些电器能正常运作，只是消费者操作不当，但维修人员却隐瞒事实，甚至人为制造故障，借机收取高额维修费用。

网友@新雅图：因价值8000元的夏普电视机需要维修，在网上找了夏普的授权维修点。联系好以后上门来拿电视机，说可以修的，但收了我100元押金后现在说电视机修不好了，我要求他们退回电视机和押金，可现在没法联系他们了，都不接电话。

网友@叮叮：我家的热水器坏了，我在网上找了厂家售后网点电话，当时客服说稍后安排师傅去维修，差不多一个多小时就到。当时师傅上门后，弄了一下就说已经修好了，这热水器要充电两小时才能用，之后就收了我960元。等到我晚上使用的时候，发现完全不能用，当我再次给师傅打电话询问怎么还是用不了的时候，师傅电话已经打不通了。我又打到了他们公司的客服电话，客服没有做任何答复就挂了电话，我反复又打了很多次电话过去，客服依旧如此。

网友@快乐猪猪：我在今年3月份买了个开水宝，9月份坏了，送去修，维修人员说两三天能修好。可14天过去了，还没有修好。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 文/图

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