金湾电器维修关注315疫情期间如何保障消

疫情期间，保障消费者权益不掉线，金湾区在行动。1月24日至3月9日，金湾区消委会共受理投诉举报共296宗，切实保护消费者权益，对涉及疫情的紧急投诉做到2个工作日内处理。期间，通过创新“消费调解不见面”模式，建立消费者和商家的网络沟通渠道。

今年的“3.15”活动，金湾区消委会把宣传阵地转移到线上。大力发动经营者参与“放心消费承诺”和展 “线下无理由退货承诺”单位创建，首批以金湾机场商铺为主体，目前已有7家“放心消费承诺单位”和6家“线下无理由退货承诺单位”获珠海市消委会通过并颁发承诺单位公示牌。

网络购物需多留心眼

抗击疫情以来，广大群众响应政府号召减少出门次数，网购需求随之大幅增长。为避免自身利益受侵害，金湾区消委会提出了建议：

一要尽量选择大型成熟、经营资质齐全的网络平台，并在平台内优先选择信誉良好的网店购买商品。现在居民网上买菜的需求也比较多，一定要选择本地比较成熟的生鲜购物平台。

二要看清网购商品的规格、保质期、价格、支付方式、配送范围、退换货规则等详细信息，可以查看消费者评价并货比三家，选定商品后最好与卖家联系确认发货时间。

三要在常见的第三方支付平台支付，不要轻信卖家提供的支付链接或二维码，不要轻易点击卖家通过微信、QQ等方式提供的交易链接或图片。

四要注意跟踪物流快递信息，收取商品时，应注意戴好口罩和手套，并在第一时间查看商品是否与商家发布的商品信息一致，有无损坏或其他问题。

抗疫期间家电维修可这样办

疫情期间需尽量避免人员接触，若家中电器坏了怎么办？金湾区消委会表示，消费者可通过正规渠道联系家电维修服务经营者，主要家用电器企业售后服务官方联系方式可通过中国消费者协会“家电维修服务查验宝”查询。

在维修过程中，能够采取远程服务的，可使用邮寄方式送修，部分消费者可自行解决的一般性故障问题，可要求售后通过电话沟通或视频等方式远程指导，减少上门服务。确属必要的上门服务，消费者要事先联系社区或物业负责人确认上门服务人员可正常出入，并将社区或物业负责人联系方式提供给上门服务人员以备再次确认核实。

此外，双方要事先做好防护措施，佩戴口罩；保持适当距离；尽量缩短上门服务时间，简化维修过程，并保存好上门人员联系方式，对拒不做自我防护（不戴口罩）的上门服务人员消费者有权拒绝接受服务。

金湾区消委会还特别提醒：消费者一定要注意保存购物凭证，例如购物小票或发票、现场照片等，网络购物还包括商家承诺截图、与卖家的聊天记录、购买记录、快递单号等等，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。同时提起投诉时，应尽量全面提供保存的证据，表达自身合理诉求，以保障投诉得到快速、准确处理。

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2019年珠海金湾消费投诉及维权典型案例

2019年截至12月31日，金湾区市场监督管理局（含金湾区消委会）受理消费者投诉、举报案件1941宗，目前已全部办结。其中占比最高的为合同相关问题，占投诉总量的23.85%；其他占比较高的还包括涉及虚假宣传的，占总量的10.87%；涉及质量的，占总量的6.85%；售后服务问题，占总量的6.33%，投诉热点问题包括商品房买卖预付式消费、食品药品安全、生活用品等。

案例一：商家不退预付卡

案情简介：

2019年3月中旬,李女士在金湾区曼哈顿酒店一楼的厨房派对面包店办理预付卡并充值100元，商家赠送10元，卡内可用110元，李女士当天消费了6.4元。直到3月下旬期间，李女士多次前往该店消费，商家均称设备损坏，无法使用充值卡，29日李女士再次和商家沟通，商家仍然表示不能使用充值卡，李女士要求退卡，商家也不同意。李女士不能接受商家的做法，于是进行了投诉。处理过程及结果：

接到投诉，工作人员前往商家店面，指出经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，否则应退回预付款。经调解，商家同意退款。【案例点评】《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例二：网络订房不获承认

案情简介：

董先生通过APP预定了珠海维也纳酒店3个房间，并支付了786元，计划2019年10月20日入住。在办理入住时，董先生向酒店人员出示订单信息，却不受承认，也不愿退款，且未解释具体原因。无奈之下，董先生只好另外用现金支付900元房费。董先生对酒店行为进行投诉，要求退回786元费用。

处理过程及结果：

接到投诉后，工作人员前往该酒店，指出消费者在APP下订单成功，表明酒店与消费者达成合同关系，酒店应当按照合同约定履行义务。经调解，商家同意退回消费者786元费用。

案例点评：

《中华人民共和国合同法》规定依法成立的合同，自成立时生效，对当事人具有约束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。该案，酒店理应按消费者APP订单价格提供房间。

【记者】董谦君

【作者】 董谦君

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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