湖北旅游投诉五一假期临近旅游行程有变如何

“五一”假期将至，不少人都已做好出游准备。然而，计划赶不上变化，一些人可能会因各种原因不得不取消行程。在这种情况下，如何看待跟团游订单取消过程中产生的费用？如何最大可能减少退单损失？遇到纠纷如何处置？这些问题成为很多游客关心的焦点。

为此，极目新闻记者采访了湖北省文化和旅游质量监测中心、携程旅行相关负责人，以及旅游行业专家，为广大游客提供一些参考和建议。

跟团游手续费的产生原因

要厘清旅游跟团退单手续费问题，首先要了解手续费产生的原因。与普通电商商品消费不同，旅游属于服务消费。在实物电商领域，未拆封或未使用的商品，在符合条件的情况下可“七天无理由退换货”，且消费者仅需承担运费，不存在扣款。但旅游作为服务行业，其销售的商品本身就是服务，一旦消费者下单，一些服务行为便已经发生。

例如，在行程预订的过程中，旅行社为了保障出行顺畅，会提前为游客预订航班，并按照与航空公司的定价支付机票款项；同时安排出行活动、预订车辆、采购景点门票等，并提前支付相关费用。

如果旅游者在出行前选择退单，旅行社前期已经在机票、酒店、门票等方面支付了费用，且由于假日高峰，这些费用往往会因为航空公司、景区、酒店、租车公司等规定而出现预定的部分款项不可退还的情况。这便是跟团游订单取消时，可能产生扣款、无法全额退款的根本原因。

旅游法规定及合同约定的退款比例

那么，退单的具体扣款标准是如何界定的呢？根据相关规定，因旅行社或旅游者双方原因造成的违约，都需要按照《中华人民共和国旅游法》第 65 条规定，扣除一定比例的必要费用或支付相应比例的违约金。

对于“必要的费用扣除”，在《团队境内旅游合同（示范文本）》第十五条中有明确的标准：消费者在行程开始前 6 日至 4 日取消，按旅游费用总额的 20%折算；行程开始前 3 日至 1 日，按旅游费用总额的 40%折算；行程开始当日，按旅游费用总额的 60%折算。也就是说，旅游者主动取消，需按上述比例扣除必要费用，但最高额不应当超过旅游费用总额。如扣除必要费用高出合同约定标准，旅行社应提供已发生费用的相关证据。如果旅行社主动取消行程，则在退还全部费用后，还需向消费者支付一定比例的违约金。需要注意的是，违约金低于消费者实际发生费用的，旅行社应按照实际发生的费用予以支付。

如果在行程中需要解除旅游合同，《团队境内旅游合同（示范文本）》第十五条也有相应的扣费标准。

提前了解退订规则

随着我国旅游行业的发展，部分 OTA 平台也在迭代推出更加人性化的退订政策，以更好地保障旅游者的权益。

以携程为例，为了分担客户因自身不能预期和控制的特殊原因退订而产生的损失，率先在业内设立了“提前 2 天免费退”“特殊原因退订保障”的政策。这两项政策不仅针对当地参团、拼小团等灵活产品，提供提前 2 天的免费退单权益，也针对自然灾害等不可抗力，在按照《中华人民共和国旅游法》67 条对于不可抗力的相关规定退费之外，根据灾害评估，必要时启动灾害基金，替客户承担损失。

旅游行业专家表示，旅行不同于其他消费，旅游者和旅行社双方都会在行程前产生一些必要费用，因此，即便有各项法律法规或平台政策、旅游合同纠纷事项条款约定进行保护，旅游者还是要根据实际出行规划进行预订，并详细了解退订规则，避免因突发情况带来不必要的损失和麻烦。

可拨打 12345 还可线上仲裁

“五一”出游人次的骤增对平台运营与履约能力带来了巨大挑战，不可避免会出现一些不良的消费体验。旅游者在选购旅游产品时也要谨防“掉坑”，如在线上选择某旅游产品时，应仔细查看预订须知，以免事后发生纠纷，下单成功后留好预订时的截图、截屏。发生纠纷后要及时维权。

湖北省文化和旅游质量监测中心主任余世燕提醒广大游客，旅游者如果选择跟团游，要注意选择正规旅行社进行参团，付款前要查看旅行社“一照”“一证”，即《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》中经营范围。如果遇到旅游服务质量纠纷，游客应该在维护个人正当权利的同时，坚持理性、合理维权。

余世燕表示，游客要保存好相关凭证，如合同、行程单、发票、照片、聊天记录等，避免言行过激和肢体冲突，造成事态扩大。需要咨询和投诉请及时拨打“12345”热线或行程结束后向旅游合同签订地旅游投诉处理机构进行投诉、调解解决。如果调解不成，还可通过申请仲裁或到法院起诉的方式维权。

据了解，湖北省文化和旅游质量监测中心积极拓宽投诉渠道，已设立了湖北省旅游投诉调解线上仲裁中心。全国居民、企业均可通过网络提交旅游纠纷诉求，打破地域限制、缩短办理时间、降低维权成本。当申请人行政调解达成仲裁协议后，可以通过电脑端搜索武汉仲裁委员会网上仲裁云平台（简称武仲云平台）录入信息并提交仲裁申请，由相关工作人员完成资料审核后受理案件。

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