家用电器维修投诉家用电器消费投诉量攀升质

南方财经全媒体 实习生王海晴 记者吴立洋 上海报道

1月12日，上海市消保委发布的2023投诉情况通报显示，2023年上海全市消保委共处理消费者投诉422874件，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位。其中，上海市消保系统共受理家电类投诉19974件，连续两年消费者投诉量排名前五，与去年同期的15523件相比，同比上升了28.67%。

通报中还指出，智能家居产品尚处于发展过程中，与以往传统家电投诉相比，智能家居产品相关投诉还存在一些新问题。问题主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

家电产品消费者投诉量不断攀升的数据背后，也反映出其在质量管控、线上线下售后维修两方面存在的显著性问题。

智能家电不“智能”，家电强标整合提高质量保证

1月9日发布的《长三角消保委联盟2023年消费维权舆情分析报告》显示，2023年长三角有关智能家电的消费维权舆情信息共计438,572条，其中智能家电的质量问题包括智能门锁识别故障、网购洗拖地一体机停止运转、扫地机器人漏水、洗碗机烘干功能差等问题易受到舆情关注。

随着科技进步，家电产品的性能和功能也不断全面化、智能化，但面对家用电器使用频率高、易消耗的日常需求，智能家电“不智能”依旧是行业质量问题的痛点。

智能家电行业质量问题的层出不穷，也呼唤着家电行业质量标准的改革。

2023年11月23日，工信部发布公告公开征求对《家用和类似用途电器安全规范》等3项强制性国家标准（分别为《家用和类似用途电器安全规范》(报批稿)、《家用和类似用途电器健康安全规范》(征求意见稿)和《家用和类似用途电器节能环保规范》(征求意见稿)）。三项强标的整合，将给家电产品质量和安全体系提供新的标准。

近年来，家电产品在走向智能化和多功能化的过程中也面临着不同产品之间实现联通，以保障产品正常使用的新需求。三项强制性标准的整合，在智能家电的多产业融合趋势下，有助于形成不同产业之间统一的标准，以满足消费者对智能家电的整体质量需求，提供安全、持久、稳定的保障。

乱收费、三包条例不清晰，家电售后难有待破解

前端质量出现问题后，家电行业饱受消费者诟病的，更多是售后维修服务体系的不完善和乱收费现象。

在黑猫投诉平台中有关家电保修的相关投诉共687条，而家电售后的相关投诉更是高达2500余条。闵行区第三季度消费者投诉分析显示，“家电维修项目无统一收费标准、价格混乱”、“售后维修难，商家不履行三包服务”、“网购家电退货难，申请退货后退款周期长”等问题都是消费者在日常家电售后服务中面临的主要问题。

据江苏省消保委2023年10月发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题。

针对家电售后维修的乱象，2023年10月，北京市市场监管局发布了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。规定中明确要求经营者履行明码标价义务，收“上门费”必须提前主动告知消费者，不明码标价最高可罚5000元。此举有助于保障消费者在家电售后维修的相关权益，促进形成行业自律。

近年来，智能家电行业面临产品和技术更新迭代与质量标准提高的双重挑战，自动扫地机器人、自动炒菜机器人的出现，AI嵌入不同家电产品功能的过程中，如何解决质量和服务体系双重问题，仍是家电行业生态发展的重中之重。

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