淘宝电器售后维修淘宝售后客服服务流程

来源：爱答装修知识发布时间：2025-07-15

常见售后问题签收前：

1、物流中转错，快递问题，售后要负责及时沟通处理

2、买家写错地址，产品已发出，中途要修改送货地址，售后要及时联系物流修改配送地址

3、异常签收，客户反馈未收到，售后要及时联系物流咨询情况是否放门卫，放物业等情况，并及时联系客户反馈。

4、大件快递不送上楼，买家不接受下楼自取，售后要及时沟通客户和物流协商来处理。

客户签收后：

1、客户签收后发现,产品少发，漏发，错发，大小尺寸材质不符，破损，，瑕疵等，直观的产品问题，售后要及时安抚买家情绪，然后及时处理做好安排补发等相关方案。

售后服务流程：

1、发生售后问题客服及时主动的去咨询了解具体问题

在主动咨询过程中：首先要态度诚恳的向客户表达歉意为客户带来的麻烦，其次要仔细了解售后发生的原因，并区分责任方，是我们商家责任还是买家自身原因。

2、了解问题后要及时核实问题责任并处理：核实过程客服可先检查核实订单信息下单时间等看是否在保修时效内，其次可以联系客户拍照确认产品情况然后区分问题原因：卖家原因，买家原因，快递原因。（要注意售后客户在和客户沟通时一定要掌握好沟通技巧，咨询问题时一定要用协商语气哦）

3、核实清楚问题后要有效并低成本的处理: 针对产品只是小瑕疵污渍等问题的售后能安抚道歉解决的，不花钱解决哦，为店铺节约成本。道歉安抚不成功，只是刚刚说的小瑕疵污渍问题的可以协商适当补偿就不换货，能换货就不退货。售后要尽量沟通好已低成本处理好售后问题，尽量降低售后成本，避免退货这样就亏损严重的。

4、售后过程中客服要针对问题处理进程不断跟进反馈：在咨询客户了解问题的过程，售后客服要不断的记录问题，做好备案。在核实问题并处理的过程中，售后要及时告知客户处理的进程。问题处理好后，要及时记录登记售后问题汇总。

5、积极主动的回访用户：售后可以积极主动的回访客户，如客户咨询了物流问题，可以及时跟踪物流后回访客户是否已解决，客户咨询产品安装使用问题后，售后可以及时回访使用感受咨询是否有提升产品相关建议，售后在回访过程也可以让对产品和服务满意的客户给有一个好的评价，引导买家去好评。