三星电器免费维修消费维权速报外观磕碰不保

实习生 陈静莹 澎湃新闻记者 吕新文

近日，四川成都的杨先生向澎湃质量报告投诉平台反映，今年5月，由于手机出现黑屏，他前往成都太升南路157号三星授权服务中心站点（以下简称三星站点）进行维修。售后人员表示因外观有磕碰没办法保修，要求他支付维修费用共计2000多元。

杨先生认为手机尚在保修期内，并且手机屏幕的划痕是因折叠手机不方便买手机壳，裸机与钥匙摩擦造成的，并不属于人为磕碰，无法接受三星站点提出的解决方案。

5月26日到27日，澎湃新闻致电三星官方售后客服。工作人员表示会尽快反馈这一情况并进行核实。6月11日，杨先生向澎湃新闻反馈称，澎湃新闻介入后，目前三星已对其手机免费维修。三星客服向澎湃新闻证实了这一说法。

消费者反映：

杨先生称，他2021年9月花费8000元左右在专柜购买了一台三星Galaxy Z Flip3折叠手机，正常使用了7个月左右后，今年5月手机突然出现黑屏。随后，他于5月底前往位于成都太升南路的三星站点维修。

据杨先生回忆，三星站点的售后人员拿到手机后未进行售后检测，表示因手机外观有磕碰没办法保修，杨先生需支付维修费用共计2000多元。

杨先生认为，由于该手机屏幕可折叠，无法戴壳使用，该手机边的一些轻微划痕和凹陷，是手机放在衣服口袋里与钥匙碰撞产生的小划痕，属于正常现象，自己并未恶意破坏，不属于人为磕碰，且手机尚在保修期内，故他表示无法接受这样的解决方案。

杨先生表示，事后，他在三星官网查阅其联保和三包政策发现，按照其中规定，手机从购买日期计算，在7天之内如果出现性能性故障，可以退机、换机 、维修；在第8日至第15日内出现性能性故障可以换机、维修；机器购买超过15天，并在一年之内，机器出现性能性故障整机包修一年。

此外，上述三包政策中注明了8种不予保修的情况，其中包括超出三包有效期限、未按产品使用说明书要求使用维护保养、因不可抗力造成损坏等。杨先生说，这其中并没有说明手机表面存在磕碰、划痕的不予保修，“我认为这种情况下，三星应当按照三包政策承诺的内容免费为我维修手机”。

处理结果：

接到杨先生的投诉后，澎湃新闻于5月27日下午就此事联系了三星售后客服，对方表示，需要核实完情况后，将此情况汇报给上级领导再决定售后方案。随后，杨先生反馈称，客服人员联系他表示，将向上申请，以确定能否为其免费保修。杨先生提供的通话录音显示，一名客服人员称，“将为杨先生进行特殊申请，争取保内维修”。

6月11日，杨先生再次致电澎湃新闻称，目前他的手机已由三星站点完成免费维修。随后，三星客服向澎湃新闻证实这一说法。杨先生表示，他对于处理方案十分满意。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：金洁

校对：施鋆

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